Kundenloyalität ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen, und es gibt viele Methoden, um die Kundenzufriedenheit zu messen, zu verbessern und aufrechtzuerhalten. Die Net Promoter Score (NPS) Analyse ist ein effektives und häufig verwendetes Instrument im Prozess der Bestimmung und Verbesserung der Kundentreue. In diesem Artikel werden wir die Bedeutung der NPS-Analyse hervorheben, sie mit aktuellen Beispielen unterstützen und die Formellogik verständlich erklären.

1-Warum NPS-Analyse?

Die NPS-Analyse wird verwendet, um nicht nur die Kundenzufriedenheit zu bewerten, sondern auch die Kundentreue zu verstehen. Im Wesentlichen wird Kunden folgende Frage gestellt: „Würden Sie unser Unternehmen Ihren Freunden und Ihrer Familie weiterempfehlen?“ Die Bewertungen erfolgen auf einer Skala von 0 bis 10, und die Antworten unterteilen die Kunden in drei Kategorien: Promotoren, Passives und Detraktoren. Diese Informationen ermöglichen es Unternehmen, das Niveau der Kundentreue zu bestimmen und ihre Strategien entsprechend anzupassen.

2-Wie wird die NPS-Analyse durchgeführt?

1. Festlegung der Zielgruppe:

In der Regel führen Nicht-Expertenforscher in Unternehmen diese Studie durch, ohne eine repräsentative Stichprobe der Zielgruppe zu bilden, und gehen davon aus, dass die Ergebnisse für alle Kunden gültig sind. Dies führt jedoch zu falschen Schlussfolgerungen. Da nur die Antworten von Personen berücksichtigt werden, die sich an der Nachbefragung beteiligt haben, spiegeln die Ergebnisse nicht die Zufriedenheit derjenigen Kunden wider, die nicht geantwortet haben oder nicht kontaktiert werden konnten. Daher ist es sehr wichtig, eine Stichprobe auszuwählen, die die gesamte Zielgruppe angemessen repräsentiert. Beachten Sie, dass die NPS-Werte, die von Personen erhalten werden, die die Nachrichten empfangen oder zurückgerufen werden, nicht unbedingt die tatsächlichen NPS-Werte widerspiegeln.

2. Fragestellung:

Stellen Sie den Kunden die Frage „Würden Sie unser Unternehmen Ihren Freunden und Ihrer Familie weiterempfehlen?“ klar und deutlich.

3. Antwortkategorien:

Unterteilen Sie die Antworten in drei Kategorien:

Promotoren (9-10): Kunden, die Ihr Unternehmen stark weiterempfehlen.

Passives (7-8): Kunden, die zufrieden sind, aber nicht besonders verbunden sind.

Detraktoren (0-6): Kunden, die unzufrieden sind und potenziell negative Empfehlungen abgeben.

4. Berechnung des NPS-Werts:

NPS = (% Promotoren) – (% Detraktoren)

5. Bewertung:

Es sollte beachtet werden, dass die NPS-Werte je nach Branche und Kundensegment variieren können. Sie können von Marktforschungsexperten erfahren, wie die NPS-Werte für die Branche sein sollten und wie sie interpretiert werden sollten. Im Folgenden sind die NPS-Kategorien und einige NPS-Punktbereiche für bestimmte Branchen aufgeführt, um eine Vorstellung davon zu bekommen, wie sie sein sollten:

Technologie- und Dienstleistungsbranche: NPS ≥ 70 => Hoch 50 > NPS < 70 => Durchschnittlich NPS ≤ 50 => Niedrig

Gesundheitsdienstleistungen: NPS ≥ 70 => Hoch 50 > NPS < 70 => Durchschnittlich NPS ≤ 50 => Niedrig

Einzelhandel: NPS ≥ 60 => Hoch 40 > NPS < 60 => Durchschnittlich NPS ≤ 40 => Niedrig

Finanzdienstleistungen: NPS ≥ 60 => Hoch 40 > NPS < 60 => Durchschnittlich NPS ≤ 40 => Niedrig

3-Beispiel:

Eine Bank kann die NPS-Analyse verwenden, um die Kundenzufriedenheit zu bewerten und zu verbessern. Zum Beispiel können sie die erhaltenen Daten aus einer Nachbefragungsumfrage verwenden, um Kundenfeedback zu erhalten. Basierend auf den positiven Rückmeldungen der Promotoren können sie den Kundenservice stärken oder Treueprogramme effektiver gestalten.